政务大厅是服务群众最直接的窗口，也是联通群众的第一线，更是体现政府形象的重要载体。对于政务大厅对外开放时间问题，一直存在着不少争议，群众享受更多便利和基层工作人员承担更多压力之间的矛盾是其中的焦点。一周前，半月谈发布了“政务大厅服务时间该不该调整”的话题讨论，引发了读者的热议。一个看似简单的时间问题，背后却并不简单，这一期基层圆桌会，我们就一起看看，针对政务大厅服务时间问题，不同立场、不同群体的人都是怎么看的。
现行服务时间下存在哪些痛点？
当前，许多地方政务大厅现行的对外服务时间通常为工作日的上午8:00-12:00和下午14:00-17:00，这种作息时间与大多数企事业单位的工作时间重合，导致上班族不得不请假办理个人业务。不少网友表示，政务大厅现行的服务时间对于大多数人来说都非常不方便，“上班没空办、下班无处办”的困境普遍存在。李倩：我从自己的经历出发，讲讲在毕业时提取个人档案遇到的小情况。由于大厅工作时间和我的工作时间完全重合，导致一件看起来非常普通、操作起来非常简单的事情，拖来拖去一个多月没办成。群众来政务大厅办事，很多时候都得请假办理，尤其是在办理很多公共服务事项时，“只跟公司请了半天假，事项办理不完”的情况常常出现。花生：上周请了半天假，终于把拖了半年多的住房公积金贷款征信补授权问题解决到位。两个城市来回跑，网上不能办，非得去窗口。大家都是法定工作日上班，自己要去办事，除了请假，别无他法。对于政务大厅服务时间调整问题，个人持赞同观点，按照当下的发展趋势，这也是必然的，对于相关单位和责任人来说，可能需要一个适应过程。小江小河：政务服务中心把所有面对群众的窗口集中在一起，方便群众办事，一些事情可在一个窗口、一层楼、一栋楼里面就办成，虽然空间上确实解决了群众几头跑的问题，但是时间上却很矛盾，政务大厅的上下班时间和群众的上下班时间几乎一致，甚至比我们下午下班的时间还早，办事不得不请假。白昼：请假一天去办事，两三百块钱就没了呀，还要扣月全勤奖，扣年绩效。萌知：最近刚好要去政务大厅窗口办理业务，该事项不能线上办理，只能请假，请不了假就只能一直拖着。张屋用一：调整窗口服务时间太有必要了，每次有点事情都要请假去，上班没有空，中午有空打了电话，人家也休息，希望为民服务可以更人性化一些。留言中可以看出，从需要去窗口办理业务的群众角度来看，受当前工作日固定服务时间限制，不得不请假前往政务大厅办理业务成为不少上班族的痛点。大家普遍呼吁，政务大厅能够在工作日中午时段和部分周末时段对外服务。不想排队了：其实有些窗口办事的群众并不多，完全可以整合，一天两班倒、周末假期适当排班，延长窗口服务时间，当然节假日上班要做好调休或者给予补偿。不知名网友：政务大厅能否实行大小周，可以在周末加班时实行三倍工资的加班制度，周末可以提前下班，缩短上班时间，或者半天班。兜里有糖：周末也可以办业务，这是群众所需。在这个前提下，再去研究如何确保工作人员能够得到合理的休息，比如轮休制。图片来源：视觉中国
能解决问题吗？
近年来，为满足群众需求，不少地方开始调整对外服务时间，推行政务大厅“午休不打烊”“周末不打烊”，为前来办理业务的群众提供便利。草莓不甜：我们大厅是中午一点半上班，错开群众上班时间，还有提前申请延时预约等服务，周末或节假日可预约办理，反正群众来早来晚都能办到业务。九千七：我所在的地区，政务服务中心午休不打烊，中午下班后有半小时时间吃饭，饭是配送的。也有人提出，延长服务时间看似能在一定程度上解决问题，但实际效果却不尽如人意。彭雪松：我是一名基层窗口工作者，我所在的是县级服务大厅，工作时间是早八点到晚五点半，中午休息两个小时，但是政务大厅无论冬天还是夏天，中午都是免费开放给群众休息，周末不打烊也是一直开展，但实际只有部分高频事项窗口的部分事项可以办理，因为有些系统周末不开放，有些审批权限受限，当场无法办结。不开花的树：我们这里很多年前就实行午间办件、周六日办件的做法，但是，休息日来办件的人并不多，我们做过调查，很多人宁愿工作日请假，也不愿意占用休息日，休息日要带孩子上课，全家出游，回父母家探望等等，安排得满满的。每个城市、每个地域情况不一样，延时办件这种情况不能一刀切，也要考虑行政效率、财政支出、工作人员负担问题。尹春雨：我们是个小县城，政务大厅一年只在过年的时候放3天假，法定节假日各进驻单位都留人值班，虽然节假日有人上班，但几乎没人来办业务。可以考虑其他工作方式，不要一刀切，否则对人力、物力、财力都是一种浪费。从实际工作来看，政务大厅窗口只是业务办理的第一步，后续往往还需要其他部门配合。如果调整窗口服务时间，就需要调整配套体系，这也会带来新的问题。句号：政务大厅的人员周末上班，那业务对接的部门和公司也应该周末一起上班，不然的话，有些业务还是要等到别的部门工作日上班才能办。ID无法显示：办业务不仅是政务大厅窗口的事，还涉及后台审核、领导审核、部门协调沟通，牵一发而动全身。刘晓璐：我是一名基层窗口工作人员，我们单位实行的是“中午不打烊”和“周末办”，这两种工作模式确实方便了群众，但是办件量极少，即使办件后，办理人依旧还要跑一趟。这是因为，窗口工作人员只有预审或者初审权限，最终审批权都在后台，不在窗口。小林同志：政务工作都是系统性的，每个业务要对接很多部门，每个工作都有细分流程。要周末上班的话，就会变成全员上班，政府其他机构也要跟着一起上班。如果要做到调一休一的话，那就要有2套班子人马，这样的话就会出现好几个人负责一项工作，在无形之中新增冗员。不归：因为业务流程的不同，各个业务条线需要的操作员也不一样，政务大厅接收前端业务，同时要有审批人员、监督人员。在政务大厅外，很多业务有即办要求的，对应部门需要有审核人员，同时按业务级次对应级次的部门都需要留人，否则难以见到效果。草莓：办事大厅业务繁杂，很多业务都由专人办理，如果轮班，势必要提高工作人员的任务量，这样用工成本也会提高。图片来自AIGC
基层工作人员怎么看？
需要看到的是，政务大厅调整服务时间的确会在一定程度上延长窗口人员的工作时间，基层工作人员表示，很理解当前服务时间给群众带来的不便，也想为群众提供更多便利，但现实情况让他们感到无奈。
卡皮巴拉：自己和家人也都有办业务的需求，能理解只能工作日去办理有些不便，作为一名窗口工作人员，也想给大家提供便利，但是如果没有可执行的轮休机制，我们周末加班干也很难长久。大海：说句实话，在基层工作岗位工作的人也都秉持着“为人民服务”的宗旨，延时服务说起来简单，但是窗口人员的精力也是有限的，如果无限度将压力压到基层，也会影响到服务效率和质量。哎呦：基层都很希望能实行AB岗制度，而不是空有制度没有人，基层的事实就是每个人都同时负责着几个甚至是不相关的业务，权力下放，放权不放人。从留言中能看出，基层补休、轮班等补偿和奖励机制在很多地方都尚未真正落实，延长服务时间也给基层工作人员带来了不少困扰。
点：如果调休、补休机制能跟上，错时上班、调休上班也未尝不可，工作人员也愿意，但是就目前情况来看，大多数政务大厅都在搞一窗改革，办理窗口整合、窗口人员精简，导致一个萝卜一个坑。周周：很多基层窗口只有一个人上班，没办法进行轮班排班、AB岗。沫沫：我们户籍窗口之前就我一个人，坚持了两年，我们辖区近六万人，每天忙得不行，人少事多是基层的苦恼，如果中午和周末再不休息，就我一个人，你让我怎么调呢？月半木木：我们单位一直都是AB岗，周末各个科室都值班不打烊，但大家平时根本没有时间轮休。镇韬：站在不同的角度，考虑也不一样，基层办公人员也有自己的生活，周末也想去陪下自己家人，轮岗合理，但需要跟上休息机制，让调休落实下来。政务大厅服务时间“困境”何解？
针对政务大厅服务时间调整背后存在的诸多问题，网友们纷纷建言献策。其中，“互联网+政务服务”的推广得到不少人的认可。
肆：在浙江，平常老百姓要办的事大多数在“浙里办”程序上即可办成，只有少数事项必须线下办理。真正需要在办证中心耗费大量时间的都是对公业务，所以关键还是推广数字化+落实年休假制度。老百姓、企业、政府部门都方便。Ven：要简化办事流程，让办理人跑一趟就行，避免跑多趟，规避办理人因流程原因多次请假。工作日适当延长办理时间，规避周末调班的问题。Li：推行全国或全省统一的政务服务电脑端移动端App，实现各类政务服务事项集中进驻“网上办事大厅”，实行电子证照数据共享，“网上办、掌上办、自助办、一次办好”，让群众少跑腿、让数据多跑路，不出家门即可办事。花生：要强化“互联网+政务服务”应用，线上平台和实体办事大厅融合发展，实现网上虚拟化办证、办照、审批服务。同时，推进线下办事“只进一门”，将部门的审批事项集中到一个科室，审批科室集中到服务中心，合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，实现统一受理和一站式办理。鼓励在有条件、有需求的地方设置自助便民服务点，提供“24小时不打烊”服务。还可以实行预约延时弹性服务，对于确实需要现场办理的事项，当事人可以提前申请预约。政务大厅根据办事人员实际情况，提前沟通对接办事时间，调整便民服务中心的工作时间，提供全方位、全时段、全覆盖的服务能力。TW：我认为可以根据不同人群分类施策：对于能熟练使用手机操作的人群，充分运用“网上办、掌上办”等数字化政务平台。对于退休人群或自由职业者，开放时间不是问题，关键在于提高政务大厅服务能力，做好引导和政策解读工作，整合窗口资源，让办事服务提质增效。对于忙碌的上班一族，大部分中年人群并不习惯手机操作，政务部门可以在服务大厅显眼位置张贴各业务所需辅助材料，方便群众提前了解、准备，大厅可以设立自助办理机器，在非工作时间根据当地实际，合理延长开放时段，并配备1-2名工作人员指引，材料完善的业务通过此类机器“无障碍”办成，并对工作人员完善好轮班、调休、补助等机制。图片来源：视觉中国
网友普遍认为，推行政务网上办理是一个“两全之策”，既减少了群众“跑腿”，也缓解了窗口服务人员延长服务时间和周末值守的负担。而对于基层工作人员呼吁的权益保障，留言也给出了不少具体建议。
木夕令：为工作人员落实好轮班制度，保证工作人员的休息时间。对个人业务增开服务时段，方便群众办事。敏：可以做问卷调查，根据大数据分析，合理调整办事时间，科学调休，及时通知。小燕子：可结合日常各窗口服务接待量，按需设置黄昏窗口。贺文君：采取预约制，通过线上预约做好分流，减轻高峰时段压力，根据预约情况调整服务资源，有效节约服务成本和提高办事效率。要提高服务质量，工作人员清楚明了地告知办理的流程，减少柜台办理的程序，做到“只跑一次、只办一次、一次就办好”。
当前，老百姓“工作日没空办事，周末没地办事”的现象，已成为网民热议的话题。政务大厅是否应该调整服务时间，应当遵循一个基本原则，那就是最大化满足和顺应社会实际需求。窗口单位要认准一个理，首先要方便老百姓，而不是让老百姓来将就窗口单位。目前，已有不少地方推出政务服务大厅365天“不打烊”政策或周末“延时服务”，收获不少好评，这些地方的经验可以为其他地方提供借鉴和参考。
必须要指出的是，相关暖心举措并不是要牺牲工作人员的休息时间，而是要合理采取排班、轮值等方式，在方便群众的同时，也保障工作人员的合法权益。政务大厅在延长服务时间的同时，要让相应的轮休和奖励制度落实到位，不能只停留在纸面上。群众和窗口办事人员不是对立关系，保障基层工作人员的权益，也是为了更好提高服务群众的工作质量。
我们还要看到，解决政务大厅“困境”，只从人下手是不够的，需要更多的技术赋能。各地应加强智慧政务和网上政务建设，提供更多“自助办、随时办”服务，通过“互联网+政务服务”的普及，最大限度减少政务大厅业务办理时间和空间上的制约，让老百姓“少跑腿”，办事更便捷。期待各地政务大厅都能出台更为人性化的举措，提供让人民群众满意的政务服务。(半月谈评论员 郑明鸿)